Harian Sederhana, Bogor – Hasil survey yang dilakukan Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB-IPB) menunjukan bahwa Indeks Kepuasan Pelayanan (IKP) pelanggan terhadap Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan memuaskan.
IKP digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap PDAM Tirta Pakuan. Customer Satisfaction Index (CSI) mencerminkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh.
Artinya, dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan nilai kinerja konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen.
Importance performance Analysis (IPA) adalah model yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja dan kepentingan yang diukur dapat menentukan tingkat indeks kepuasan pelanggan untuk produk dan jasa pelayanan.
Hasil dari Survey Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Tahun 2019 adalah sebagai berikut: Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk memiliki nilai 74% dan masuk ke dalam kategori PUAS.
Sementara IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 74% dan masuk ke dalam kategori PUAS. IKP pelayanan produk tertinggi sebesar 78% yang masuk kategori puas berada pada Zona 1 dan Zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 72% dan berada di Zona 4.
IKP pelayanan jasa tertinggi sebesar 78% yang masuk ke dalam karegori puas dan berada pada Zona 1 dan Zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 69% dan berada di Zona 4.
Secara umum atau keseluruhan, atribut pelayanan produk dan pelayanan jasa yang diberikan PDAM Tirta Pakuan berada pada Kuadran I, Il dan II, Hal tersebut berarti bahwa tidak ada atribut yang memerlukan penanangan serius.
Akan tetapi bila dilihat berdasarkan zona, terdapap beberapa atribut yang perlu diperbaiki dan ditindaklanjuti khususnya pada atribut sebagai berikut, kualitas pengaliran air pada musim kemarau.
Selain itu, kualitas pengaliran air pada musim penghujan, kontinuitas aliran air, kompensasi atas gangguan pelayanan, kompensasi atas penyelesalan klaim tagihan pembayaran.
Rekomendasi yang diberikan meliputi rekomendasi umum, rekomendasi produk dan rekomendasi jasa. Pertama rekomendasi umum meliputi melakukan survei secara rutin untuk memahami change of consumer behavior atau perubahan perilaku konsumen
Kedua, rekomendasi produk meliputi, melakukan pengecekan di lapangan dengan lebih intensif, meningkatkan sumber daya air dari kuantitas dan kualitas.
Lalu meningkatkan sistem pengaliran dan distribusi air, memastikan kontinuitas pasokan sumber daya air, meningkatkan fungsi pengawasan atas aspek-aspek menjadi perhatian lebih pelanggan.
Untuk rekomendasi jasa meliputi, mengidentifikasi dan memaksimalkan jejaring komunikasi, digitalisasi media komunikasi, sistem dan alur webplikasi, aplikasi dan sosial media
Selain itu, juga memberikan pelatihan kepada sumberdaya manusia khususnya terkait peningkatan keahlian pemanfaatan sosial media dan call centre. Memberikan informasi lebih awal (early warning) terhadap gangguan dan mengembangkan sistem informasi dan komunikasi PDAM Tirta Pakuan. (*)
